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使用我們的虛擬電話解決方案體驗商務通訊的未來
現代企業及其客戶與十年前有很大不同。當今的企業 阿富汗 電話號碼 努力提供卓越的客戶支援，以與客戶建立牢固、持久的關係。但在紛雜的呼入電話中，未定義的對話結構和流程常常讓客戶感到沮喪。事實上，根據研究，如今 39% 的顧客比疫情前缺乏耐心。明確定義的客戶服務呼叫流程可以幫助企業克服這個問題。
在本部落格中，我們將介紹呼叫中心呼叫流程的基礎知識，探討其重要性、類型、挑戰等，以幫助企業掌握客戶服務的這一重要面向。
什麼是呼叫流程？
它流程是客戶撥入時進入呼叫中心的途徑。明確定義的呼叫流程還可以幫助 阿爾巴尼亞 電話號碼 您的客戶盡快聯繫到正確的客戶服務代理或部門。
完美的客戶服務呼叫流程必須包括方向、訊息或自助服務選項等形式的準確說明，以便從客戶接通電話的那一刻起為客戶提供指導。它還包括客戶服務代理在客戶與他們聯繫後解決問題的正確步驟。其中包括問候、問題詢問、解決等。
呼叫中心的呼叫流程可以很簡單，也可以很複雜。例如，最簡單的是聯絡中心代表直接向撥號器打招呼，而複雜的則涉及 IVR 提供的一系列選項。在複雜的呼叫流程中，撥號器會從選單中選擇相關選項，例如連接到代理、了解您的帳戶詳細資訊、變更您的密碼等。
為什麼呼叫中心呼叫流程很重要？
呼叫流程對於客戶服務的成功起著重要作用。呼叫流程使您的客戶能夠獲得 阿爾及利亞 電話號碼 快速幫助，而無需在代理商和部門之間來回切換。它可以引導客戶走向正確的方向，從而節省他們寶貴的時間。由於呼叫流可協助客服人員及時提供解決方案，因此可以幫助您的呼叫中心對您的服務留下良好的第一印象，提高客戶滿意度並提高客戶忠誠度，這在當今競爭激烈的商業環境中至關重要。
呼叫流對於您的呼叫中心及其座席同樣重要，因為它們對某些呼叫中心指標有直接影響。他們為他們提供逐步指導，以更有效地處理客戶查詢。正確的呼叫流程可以減少呼叫中心的呼叫維持時間、平均處理時間、呼叫長度、重複呼叫等。此外，呼叫流程中的 IVR 和自動路由等進步可以進一步解決主要的客戶服務問題，例如佔線和重定向呼叫。
總體而言，呼叫流程透過有效的資源分配、優化的工作流程和改進的座席績效來增強呼叫中心的運作。
呼叫流程如何運作？
了解呼叫流程中涉及的關鍵步驟對於改善您的客戶服務體驗非常重要。過程中涉及的步驟數量會根據呼叫中心的具體需求而變化。讓我們了解每個呼叫流程中涉及的七個基本步驟。
步驟1。呼叫中心接到電話
當有人撥打指定的電話號碼時，呼叫流程就會啟動。該號碼可以是您的本地號碼、免費電話號碼或虛 阿根廷 電話號碼 擬電話號碼。一旦接到電話，預先配置的呼叫流程就會開始，客戶會受到歡迎並提供一系列選項供選擇。在簡單的呼叫流程中，接待員會直接迎接客戶並與相關人員聯繫。
第2步。 IVR系統已啟動
當有人撥打指定的電話號碼時，呼叫流程就會啟動。該號碼可以是您的本地號碼、免費電話號碼或虛 亞美尼亞 電話號碼 擬電話號碼。一旦接到電話，預先配置的呼叫流程就會開始，客戶會受到歡迎並提供一系列選項供選擇。在簡單的呼叫流程中，接待員會直接迎接客戶並與相關人員聯繫。
第2步。 IVR系統已啟動
如今，大多數呼叫中心都配備了 IVR（互動式語音應答）系統，使呼叫者能夠與電腦操作的電話系統進行互動。 IVR選單提 致電烏克蘭的最佳 供多種選項可供選擇，例如撥1查詢、撥2客戶支援、撥3主選單等。 IVR 可協助客戶瀏覽呼叫中心，並透過將座席人員連接到正確的人員來節省座席人員的時間。
步驟3。呼叫被路由至座席
當來電者透過提供的 IVR 選單按下所需的按鍵時，商務電話系統會將其路由到相關目的地，該目的地可以是特定的人員或部門。呼叫路由系統將呼叫者與合格的可用座席連結起來，有助於減少等待時間並改善客戶體驗。如果沒有可用的座席，呼叫流程中的附加呼叫排隊步驟會將呼叫者引導至虛擬線路並將其置於保留狀態，直到理想的聯絡中心代表可用。
步驟4。代理商與客戶互動
當客戶的電話連接到呼叫中心代理後，故障排除過程就開始了。此時，合格的代表會提出探究性問題，以了解客戶的問 如何購買特定的 題或詢問，並收集幫助所需的相關資訊。然後，代理商會向客戶提供逐步的故障排除協助，或在需要時升級呼叫以獲得更高等級的支援。
步驟5。總結
問題解決或疑問解決後，客服人員會總結對話內容，以使客戶滿意。在這個步驟中，客服人員會快速回顧客戶的問題和提供的解決方案，並詢問客戶是否有其他需要協助的事情。如果無法立即解決問題，客服人員也可以安排後續電話。
步驟6。關閉
一旦確認來電者對解決方案感到滿意，重要的是要以簡單的感謝訊息結束通話，以便給企業留下積極的印象。呼叫中心也可能要求客戶透過提供客戶支援評級或填寫客戶滿意度調查表來幫助改善他們的服務。某些呼叫流程還可能包括呼叫後調查以收集客戶回饋。
步驟7。援助後活動
電話系統或 CRM 系統中的摘要或註釋文件對於效能監控和呼叫腳本最佳化至關重要。這些協助後活動透過對呼叫腳本進行必要的更改來幫助識別呼叫流程中的痛點或瓶頸，使其更好地與呼叫流程每個階段發生的對話保持一致。此分析還有助於確定代理的培訓領域。
呼叫中心的 5 種常見呼叫流程類型
1. 順序呼叫流程
順序或線性客戶服務呼叫流是呼叫中心中最直接的呼叫流類型。在這種類型的呼叫流程中，入站呼叫將直接路由至可用的座席。如果客服人員不在，通話將轉接到預定的分機或語音信箱。這些類型的呼叫流程非常適合呼叫量最小的小型企業和呼叫中心。
例如：考慮致電一家小型製造企業，其中來電將按順序路由至代理商或接待員，他們可以幫助呼叫者解決有關銷售、訂單、包裝、調度狀態等的問題。
2. 直接分機呼叫流程
在這種呼叫流程中，來電直接轉至指定的分機或個人。直接分機或直撥呼叫流程沒有任何選單或選項，使呼叫者能夠快速與相關人員聯繫，沒有任何延遲。這種類型的呼叫流程在中小型企業中很常見，尤其是在撥號器知道他們希望連接的人的分機的情況下。
例如：在客戶需要經常與專案經理或同事聯繫的辦公室中，來電者通常知道分機號，以便他們可以直接聯繫所需的人員，而無需收聽自動選單。
3. 基於時間的呼叫流程
基於時間的呼叫流程是一種呼叫流程，涉及基於一天中的時間、一週中的某一天或自訂日期或日期的不同呼叫路由。根據預定的路由，電話呼叫被轉移到不同的代理或辦公室。這種類型的呼叫流程更適合希望提供及時客戶支援（無論聯繫的日期、日期或時間）的企業。
範例：對於可能接到來自國內不同地區的呼叫的全球電子商務企業，基於時間的呼叫流程可幫助客戶與聯絡中心之一的可用座席聯繫，該聯絡中心的工作時間與呼叫者一致。
4. 基於技能的呼叫流程
在基於技能的呼叫流程中，呼叫將根據座席或團隊的技能或專業知識路由到他們。為了將來電者與最合格的座席連結起來，IVR 或聯絡中心座席會分析客戶的查詢，並根據該查詢自動或手動轉接通話。基於技能的呼叫流程可確保您的客戶僅從能夠最好地滿足其特定需求的座席獲得頂級服務。
例如：在資訊科技公司中，有關軟體問題的電話通常會發送給專門從事軟體故障排除的客服人員，而有關銷售查詢的電話則會藉助呼叫中心基於技能的呼叫流程轉給專門從事銷售和行銷的客服人員。
5. 基於IVR的呼叫流程
在基於互動式語音應答系統的呼叫流程中，IVR 根據來電者對特定按鍵或選項的選擇自動路由來電。與直接分機呼叫流程類似，客戶知道他們在這裡尋找什麼。基於 IVR 的呼叫流程也稱為自動助理呼叫流程。
範例：客戶支援熱線為客戶提供互動式語音回應選單，讓他們透過按特定數字鍵來導航和選擇特定語言、服務類別或特定問題。根據他們的選擇，呼叫將轉接到專門的代理人以尋求進一步的幫助。
設計呼叫流程時要記住的事項
雖然在為呼叫中心設計成功的呼叫流程時需要考慮一些具體要點，但有必要承認每個企業都是不同的。您公司的要求是獨特的，因此您的通話流程應該簡化您的工作流程並幫助您的客服人員提供卓越的客戶支援。在開始之前，您必須牢記以下 10 個要點：
A. 避免複雜性
設計呼叫流程時，盡可能保持簡單明了至關重要。始終以客戶為中心且簡潔地設計呼叫流程，以便您的客戶能夠快速獲得問題的解決方案。確保您的 IVR 選項簡潔，以避免任何重疊或誤傳。
B. 了解問題
優先關注呼叫流程初始階段的問題識別，以確保有效的呼叫路由。透過識別和解決客戶致電的原因，可以將呼叫轉移到正確的人員或代理，並且客戶服務團隊可以針對客戶的查詢提供快速協助。
C. 提供快速協助
為客戶查詢提供快速幫助可以最大限度地減少等待時間並提高滿意度，從而創造積極的客戶體驗。這可以透過編寫腳本來讀出常見問題並起草可以幫助客戶解決相同問題的電子郵件或訊息來實現，以便代理商只需閱讀或發送它們即可提供即時支援。
D. 提供自助服務選項
實施 IVR 系統和線上門戶，使客戶能夠獨立解決簡單的詢問，減少座席工作量並提高呼叫中心效率。具有自助服務選項的 IVR 是根據系統已有的有關客戶問題的資訊回答查詢的好方法。
E. 對你的客戶表現出同理心
當客服人員與客戶交談時，他們必須聽起來真正對客戶的詢問感興趣並關心。他們可以透過使用安慰性和同理心的信息來做到這一點，讓客戶感到自己很重要並被傾聽。此外，代理商應向客戶保證他們將獲得快速支持，並且您正在滿足他們的要求。
F. 使用分析和回饋
利用收集到的資料來了解呼叫中心代理的工作情況。呼叫中心的分析和回饋也將幫助您識別趨勢、優化聯絡中心工作流程、找出需要改進的領域以及完善呼叫流程策略以提高效能。
G. 定期優化通話流程
維持和提高客戶滿意度與提供優質的客戶服務同樣重要。您可以透過定期更新和優化呼叫流程來管理呼叫流程，以滿足不斷變化的業務需求。請確保在營業時間、部門、產品或服務變更或新增部門或服務時隨時更新您的 IVR 選項。
H. 設計可擴展的呼叫流程
呼叫中心的呼叫量可能會根據市場需求或季節而波動。因此，在設計通話流程流程時，請記住，您的通話流程可以擴展至最大限度地利用您的電話系統，而不會在最繁忙的時間掉話。創建能夠適應不同呼叫量的可擴展呼叫流將有助於適應業務成長。
I. 培訓您的代理人
確保公司良好的呼叫流程的最重要方法之一是培訓您的座席在需要時進行修改。客戶互動是不可預測的，並且可能會出現許多不同的場景，其中代理商必須修改腳本和流程以與對話保持一致。因此，提供全面的座席培訓將有助於確保一致的客戶服務。
J. 使用虛擬號碼
使用虛擬商務電話號碼可以幫助您有效率地進行呼叫路由。易於記憶或個人化的電話號碼也可以提高公司的品牌形象。虛擬電話號碼對於接待 VIP 客戶或處理因極端情況而必須立即提供支援的緊急情況特別有用。
通話流程中常見的挑戰有哪些？
設計、使用和優化呼叫中心的呼叫流程可能會遇到一些挑戰。了解這些挑戰並在實施呼叫中心呼叫流程時牢記它們可能會幫助您克服它們。以下是呼叫流程中的一些常見挑戰：
1. 代理人培訓
確保座席之間的一致性和熟練程度可能具有挑戰性，特別是在大型團隊的呼叫流程或複雜的呼叫環境中。因此，提供全面、持續、量身定制的培訓課程來解決特定的呼叫流程場景和客戶需求至關重要。
2. 個人化
儘管呼叫中心的個人化呼叫流程有助於提供出色的客戶體驗，但保持其一致性可能具有挑戰性。使用呼叫中心技術時，過時或不相容的系統、缺乏自動化功能以及客製化方面的限制等挑戰可能會阻礙無縫呼叫流程的實施。
3.技術限制
呼叫中心的運作很大程度上依賴技術，而技術也面臨自身的挑戰。使用呼叫中心技術時，過時或不相容的系統、缺乏自動化功能以及客製化方面的限制等挑戰可能會阻礙無縫呼叫流程的實施。
底線
擁有明確定義的客戶服務呼叫流程對於聯絡中心的成功至關重要。良好的呼叫流程有助於有效的客戶支援管理，並協助您的客服人員提供一流的客戶支援。既然您了解了呼叫流程的重要性、類型和挑戰，請採取正確的步驟，在您的商務電話系統中建立有效的呼叫流程。
常見問題解答
呼叫流程腳本和呼叫流程有什麼不同嗎？
呼叫中心腳本是幫助呼叫中心代理快速處理常見客戶問題的回應或步驟，而呼叫流程是成功通話對話應如何進行的藍圖。
哪些工具可以幫助改善呼叫中心呼叫流程？
您可以透過整合互動式語音應答、呼叫管理系統、自動呼叫分配器等工具來改善呼叫中心呼叫流程。
如何衡量呼叫流程實施是否成功？
呼叫流程實施的成功與否可以透過各種關鍵績效指標（KPI）來衡量，例如首次呼叫解決率（FCR）、平均處理時間（AHT）、客戶滿意度（CSAT）、呼叫放棄率等。
7 条评论 “什麼是呼叫流程以及為什麼呼叫中心呼叫流程很重要？”