掌握勞動力優化：策略、工具、好處

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作為聯絡中心所有者，招募、薪酬和支援員工是否佔了您的大部分費用？我們知道有必要滿美國手機號碼足不斷增長的需求、確保客戶滿意度並提供優質服務，但您必須限制這些費用以避免營運成本增加。

如何？透過勞動力優化（WFO）。

有趣的是，一家大型金融服務公司透過勞動力規劃（WFO 的重要組成部分），每 100 名重新分配的員工就能節省高達 600 萬美元的成本。

但什麼是 WFO，如何掌握它，以及它在聯絡中心如何運作？讓我們來看看吧！

了解勞動力優化

勞動力優化 (WFO) 是旨在透過策略數據應用提高員工生產力、效率和品質的流程和策略的實施。這反過來又可以幫助 1000個手機號碼您降低營運成本、簡化業務流程並以最佳水準運作。

但我們不建議採用繁瑣的手動途徑來實現勞動力優化。為什麼？當您使用經過驗證的 WFO 軟體優化員工隊伍時，您可以最大限度地提高技術投資、體驗改進的客戶服務、實現流程自動化並深入了解組織的各個方面。最好的部分？您只需付出最少的努力即可實現這一切。

勞動力優化的主要目標是營運成功。這項成功包括提高員工、團隊和部門的工作質量，以便您的組織能夠有效工作而不會增加成本。

注意：WFO 和勞動力管理最佳化 (WFM) 可以互換使用，這是錯誤的。

WFO 是一個更廣泛的主題，包含各種流程和策略，以提高員工效率和績效。
相較之下，勞動力管理優化的範圍較窄，包括勞動力管理的營運方面，如員工出勤追蹤、任務分配和調度。

勞動力優化的 4 個關鍵組成部分

為了成功優化您的員工隊伍，您需要專注於其主要組成部分。以下是完成 WFO 流程的 4 個關鍵組成部分：

1. 勞動力規劃

它是指收集和分析數據以解釋未來可能出現的潛在人員需求的過工作電話號碼的完整列表程。這些數據用於制定策略並做出決策，以增加現有勞動力或提高現有勞動力的技能，以滿足人員配置需求。

勞動力規劃是 WFO 的核心組成部分，因為它使企業能夠根據行業或市場趨勢以及成長預測來預測即將到來的勞動力需求。使用數據可以幫助您主動獲取勞動力，從而不會中斷營運。

透過積極主動，一家金融服務企業節省了 730 萬美元，保留了 94 名高技能員工，並消除了營運中斷。

2. 勞動力調度

員工排班（包括考勤管理）是WFO不可或缺的一部分。它專注於創建涵蓋業務需求、員工可用性以及高峰期或時間的員工時間表。

勞動力調度的主要目標是平衡勞動力靈活性、可用性和滿意度，以便業務需求不受影響。

3. 績效管理

勞動力績效管理是 WFO 另一個不可或缺的一部分。它包括以下內容——

評估員工的工作表現
將其與預設的性能標準進行比較
利用數據定期向員工提供建設性回饋（當您定期（每天或每週）提供回饋時，員工的積極性會提高 3.6 倍）
設定績效和生產力標準
認可並欣賞表現最佳的人
有效的績效管理可協助您大幅提高整體業務績效並提高員工的工作滿意度。這最終會提高客戶滿意度、服務交付和整體生產力。

4. 員工培訓與發展計劃

有效的培訓和發展計劃可協助您實現 WFO 的核心目標。如何？

當您投資於員工的專業發展時，他們的整體專業知識和技能必然會得到提升。良好的技能可協助您最大限度地提高營運效率，這是 WFO 的關鍵目標。
投資員工培訓和發展計劃，努力提升員工技能，打造高績效文化。這樣做還可以保持員工在工作場所尋求培訓計劃時的工作滿意度。

7 勞動力優化策略

既然您已經了解了勞動力優化的核心組成部分，那麼是時候了解更好地優化勞動力的最佳策略了。開始吧 –

1. 為您的員工配備所有必要的資源

為了確保您的員工以最高的生產力和效率工作（WFO 目標），請為他們提供必要的勞動力優化工具和資源。一些最有用江西電話號碼的資源是合適的勞動力優化軟體、知識庫和遊戲化工具。

例如，如果您計劃推出新產品，則必須培訓員工進行銷售、識別額外收入機會以及追加銷售。這樣，他們就可以為客戶提供最好的服務（WFO 目標）。或者，如果服務查詢預計會增加，請培訓您的員工妥善處理這些查詢，以實現高效率。

2.使任務與員工技能一致

根據員工的技能向其分配相關任務，以實現員工敬業度和效率的 WFO 目標。如何？員工擁有最適合完成某些任務的獨特技能。

當您將技能與工作相匹配時，員工敬業度和效率必然會提高。

此外，確保員工了解業務目標，並了解他們的角色如何為其做出貢獻。這可以幫助您建立共同目標並創造高績效文化，從而推動更好的成果和員工生產力。

3. 設定可實現的標準

使用正確的勞動力優化軟體的績效數據，做出有關招募、調度和績效管理的關鍵決策。這將安徽電話號碼幫助您建立對員工合理的可實現的績效標準。事實上，設定可實現的目標可以提高 90% 的績效。

例如，如果您的聯絡中心績效數據顯示大多數客服人員平均每小時處理 7 個客戶呼叫，那麼您必須將其設定為標準。

4. 對調整持開放態度

隨著競爭力的不斷增強，維持勞動力優化程序或規則的敏捷性是不容談判的。提供靈活的工尋找您的電話號碼作時間和遠距工作等寬鬆的工作安排，以提高員工敬業度並提高員工生產力。

如果您制定年度計劃，保持 WFO 實踐的敏捷性也會有所幫助。如何？您可以簡單地持續審查和改進您的年度 WFO 計劃，以確保其滿足產品、勞動力或客戶的需求。

5. 採用先進的勞動力管理技術

採用技術（包括人工智慧）可讓您簡化業務任務、提高效率並改善利潤。

例如，如果您的聯絡中心收到大量呼叫，那麼有限的團隊成員很難電話號碼有效地手動處理每個呼叫。然而，如果您採用功能強大的勞動力優化軟體，您可以簡單地實現呼叫分配、轉發、轉接和排隊等流程的自動化。

這將使您的員工免於在營運任務中浪費時間，並且他們將能夠有效地管理大量呼叫。

此類軟體還具有呼叫分析功能，可協助您獲得有關員工績效的可行見解。根據這些數據，您可以採取行動來提高他們的效率、生產力和績效。

6. 培養持續學習的文化

在建立持續改進和學習的文化之前，優化員工團隊不會帶來成果。為什麼？因為這樣的文化為員工提供了心理安全和犯錯和學習的空間，而不會面臨負面影響。

事實上，在具有學習文化的公司工作的員工在工作中感到快樂的可能性高出 83%。然後，他們可以提高自己的技能，了解行業趨勢，並為尋求競爭優勢的雇主提供高價值。

7. 優先考慮多元化和包容性

擁有多元化和包容性的員工隊伍將使所有員工感到受歡迎。這將促使他們在工作中更具創造力、創新性和效率。

此外，擁有包容性員工隊伍的公司對真實手機號碼市場人才庫具有高度吸引力，從而增加了申請該職位的候選人數量。事實上，80% 的員工希望在一家注重多元化、包容性和公平性的公司工作。因此，這樣的環境將不可避免地幫助您招募更有技能的候選人。

特別關注：聯絡中心勞動力優化

勞動力優化適用於各行業，但對聯絡中心來說卻是不容妥協的。因東北電話號碼此，讓我們在這裡討論勞動力優化，特別關注聯絡中心。

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聯絡中心勞動力最佳化是指最大化和管理聯絡中心座席的績效。它確保代理在每次客戶互動期間提供最佳性能。聯絡中心勞動力優化的主要目標是提高聯絡中心座席的效率，進而改善最終客戶體驗。

以下是聯絡中心勞動力優化的主要好處：

聯絡中心的 WFO 涉及簡化工作流程、自動化、智慧呼叫路由和客戶服務培訓計劃。這可以提高聯絡中心的生產力，當您的座席擁有正確的知識和技能時更是如此。
優化員工團隊可協助您輕鬆地在客戶接觸點提供一致的數位客戶體驗。如何？透過使用聯絡中心軟體整合多個通訊管道。
當您優化員工、適當分配資源並策略性地簡化流程時，您的成本就會下降。它還使您能夠遵守勞動法並節省因疏忽或不合規而造成的成本。
優化聯絡中心員工隊伍可協助您提供優質服務。這反過來又會推動推薦、重複購買和積極的服務，從而加速收入。它還可以幫助您深入了解聯絡中心座席的績效，從而可以用於追加銷售或交叉銷售。
現在您已經了解了聯絡中心勞動力優化的好處，讓我們繼續討論 WFO 工作機制。

如何優化聯絡中心的員工團隊？

優化聯絡中心的員工隊伍是一個嚴格的過程。為了讓您更輕鬆，我們將流程分為三個主要步驟 –

1. 勞動力管理

勞動力管理致力於維持勞動力和工作量之間的平衡。它透過三個簡單的步驟來實現這一點——預測、調度和效能測量。

預測：預測潛在的勞動力需求，包括專業知識和數量。如何？透過分析歷史和未來趨勢、季節性需求和組織規則。
調度：制定員工時間表和任務佇列，同時考慮員工可用性波動。也要考慮工作量、偏好和案例嚴重性。
衡量：監控員工績效並與預設協議和指標（例如 FCR（首次呼叫解決率）和 AHT（平均處理時間）進行比較），以實現更好的管理。

注意：勞動力管理不僅僅是隨機工單分配過程。您必須利用聯絡中心路由進行有效的勞動力管理，從策略上預測和安排員工。您可以使用的一些主要路由類型是 –

基於技能的路由，根據客服人員獨特的專業知識和技能將對話分配給客服人員。
基於優先權的路由根據緊急程度分配互動。
地理路由可直接與來自與呼叫者相同區域或語言的座席進行互動。
基於時間的路由，根據客戶時區或代理可用性分配對話，以確保即時回應。
基於 IVR 的路由，在收集初始資訊後根據客戶輸入路由呼叫。

2. 聯絡中心分析

此分析是聯絡中心勞動力優化的關鍵部分，因為它可以幫助您了解原始聯絡中心資料。根據這個分析，有兩個模組——

A. 文字與語音分析

聯絡中心是從座席與客戶對話中收集的座席資料的中心。強大的聯絡中心軟體可以收集這些數據，並透過人工智慧檢測客戶查詢的模式或趨勢。其語音分析工具有助於偵測正面或負面的客戶情緒。

使用這些數據，您可以培訓員工如何在與客戶互動時更好地管理時間，而不會影響客戶服務。

B. 品質管理

實施嚴格的品質控制是聯絡中心 WFO 流程的另一個重要步驟。在此流程下，您需要根據多個品質和合規領域對您的代理商進行監控和評分。一些主要領域是積極傾聽、開放品質和同理心。這樣做可以確保員工的表現始終符合品質標準。

3. 培訓與發展

為了實現勞動力優化，有必要提供持太原電話號碼續的技能提升機會，這將提高聯絡中心座席的工作滿意度和效率。

這些培訓計劃透過提高代理商的技能、產品知識和客戶服務品質來提高生產力。考慮持續的發展計劃，例如研討會和輔導，讓您的代理商了解行業趨勢並提高他們的績效。

在深入了解聯絡中心勞動力優化的工作原理之後，我們來討論 4 個經過驗證的最佳策略。

聯絡中心勞動力優化的 4 項最佳實踐

聯絡中心勞動力優化旨在採用以客戶為中心的方法並實現座席滿意度。具體方法如下——

1. 靈活的聯絡中心座席調度

在製定座席時間表時，請留出一些彈性空間。這將使客服人員能夠更好地控制自己的日程安排，並允許他們選擇首選班次或與同事交換班次。這個簡單的策略可以實現工作與生活的平衡，減少缺勤，並提高座席士氣。所有這些都有助於提高聯絡中心的員工生產力和參與度。

2. 根據需求調整代理可用性

以下是協調需求和代理商可用性的最佳方法 –

調整休息時間以優化尖峰時段客服人員的可用性（例如，呼叫量大）。
衡量新產品推出後的潛在流量以及滿足增加的需求所需的人員配置。
配置目標回應時間以更好地滿足增加的需求。
進行調整後，確定與新設定的回應時間保持一致所需的額外代理。

3. 監控座席時間與出勤狀況

這將幫助您為代理商設定標準可用性並讓他們承擔責任。然而，手動追蹤座席每一秒的工作時間和出勤情況具有挑戰性。為了讓這一切變得更容易，可以利用人工智慧來監控休息時間合規性、時間表遵守情況和座席出勤情況。

4. 基於績效的任務分配

聯絡中心的 WFO 旨在縮短客戶回應時間。為此，請將客戶查詢分配給合格的代理商（根據他們的表現）。這樣做可以提高您的效率，因為最好的代理商能夠處理複雜的問題並提供專家支援。使用這三個指標來衡量聯絡中心座席的績效：

客戶與客戶的每次互動的滿意度得分。
平均處理時間或解決某個查詢所需的時間。
品質分數。

6 勞動力優化的未來趨勢

由於技術進步和超越客戶期望，呼叫中心勞動力優化軟體市場正在不斷變化。
勞動力優化的未來趨勢

以下是您不可錯過的勞動力優化的 7 大趨勢 –

1. WFO軟體正在整合AI和ML

WFO 解決方案日益變得更加智慧和數據驅動。人工智慧和機器學習是兩個主要貢獻者。為什麼？因為他們有能力實現情緒分析、呼叫路由和客戶交互分析等關鍵流程的自動化。

借助這項技術和收集的數據，呼叫中心可以個性化客戶互動、提高效率並識別客戶行為模式。

2.員工敬業度和滿意度的重要性不斷上升

以員工為中心的 WFO 軟體是商業領域的趨勢。核心原因是員工敬業度和滿意度對於良好的呼叫中心績效至關重要。此外，WFO 軟體越來越多地推出先進功能來提高員工敬業度，例如績效分析、遊戲化和培訓模組。

透過這對員工滿意度的關注，呼叫中心的座席績效得到了改善，客戶體驗得到了提升，流失率也降低了。

3.基於雲端的軟體是新常態

由於其提供的成本效益、靈活性和可擴展性，此類解決方案正在興起。畢竟，它們使呼叫中心能夠在需要時提高或降低其營運水平，而無需在昂貴的有形基礎設施上投入大量資金。

借助該軟體，呼叫中心能夠允許座席在家中或他們想要的位置工作，從而增加了靈活性。

4.呼叫中心著重全通路客戶體驗

關注並投資全通路體驗的公司數量從 20% 增加到 80% 以上。因此，聯絡中心或 WFO 軟體現在具有整合的全通路功能，因此呼叫中心可以在一個地方管理跨所有管道的互動。

這有助於在所有可用管道上提供無摩擦的體驗，從而提高客戶忠誠度和滿意度。

獎勵：在此處了解有關全通路聯絡中心的所有資訊。

5. 數據分析對於 WFO 變得越來越重要

由於資料分析的重要性日益增加，WFO 和聯絡中心軟體正在整合進階分析，為呼叫中心提供有價值的見解，例如客戶滿意度、呼叫量、平均處理時間等。

借助這些數據，呼叫中心將能夠優化其員工隊伍、做出數據驅動的決策並提高整體績效。

6. 與CRM系統的整合顯著增加

CRM 對於希望改變客戶互動的呼叫中心至關重要。因此，勞動力優化解決方案越來越多地與 CRM 集成，使座席能夠存取互動歷史記錄和客戶資料並提供個人化服務。

透過這種集成，呼叫中心最終能夠跨不同平台監控和分析客戶對話，以提升客戶體驗。

包起來

我們終於結束了這份關於勞動力優化策略、福利和趨勢的廣泛指聯絡中心績效管理：有效的技巧與策略南。現在，您將更了解勞動力優化的本質及其組成部分。在這裡，您必須注意，由於涉及一系列步驟和管理，優化呼叫中心的員工隊伍是一項艱鉅的任務。

但當您依靠上述策略和 CallHippo 等強大的聯絡中心軟體來提高員工效率並降低營運成本時，情況就不一樣了。其尖端技術真正提升您的客戶服務、簡化溝通並提高客戶滿意度。

常見問題解答

1) 勞動力優化和勞動力管理有什麼不同？

WFO 整合了所有提高員工效率和績效的流程和策略。相比之下，WFM 包括勞動力管理的操作方面，例如出勤追蹤、任務分配和調度。

2) 勞動力優化軟體如何使我的企業受益？

WFO 軟體為您的企業帶來的三大優勢是更高的效率、節省成本以及以最少的努力獲得更好的品質和合規性。

3) 聯絡中心勞動力優化有哪些有效策略？

上面解釋了聯絡中心勞動力優化的所有有效策略。三大主要措施是基於績效、根據需求調整座席可用性、監控員工時間和出勤率。

4) 人工智慧和機器學習如何影響勞動力優化？

人工智慧和機器學習透過自動化操作任 20-多個必備的呼叫中心電話系統功能務、提供精確的需求預測和促進高效調度來加速和改進勞動力優化流程。所有這些都提高了員工滿意度和營運效率。

掌握勞動力優化：策略、工具與好處