使用我們的虛擬電話解決方案體驗商務通訊的未來
客戶透過各種管道與現代企業溝通，包括 紐西蘭 電話號碼 電話、電子郵件和提供高階呼叫中心功能的聊天機器人。利用這些技術對於提高效率至關重要。
我們列出了您的下一個平台需要考慮的最重要的呼叫中心電話系統功能。讓我們來看看。
呼叫中心電話系統的主要功能
以下是一些關鍵的呼叫中心功能，可以改善許 尼日利亞 電話號碼 多組織的客戶服務和生產力。在選擇呼叫中心軟體之前，您需要先確定您的需求。
1. 互動式語音應答（IVR）系統
互動式語音應答 (IVR) 系統是一個自動 挪威 電話號碼 語音選單，可根據來電者的要求將其引導至正確的座席。為了改善客戶體驗，IVR 系統應該簡單直覺。
客戶可以使用可自訂的呼叫選單指定呼叫的目的，確保他們聯繫到可以回答他們問題的合格代理商。它最大限度地減少了重複解釋的需要，並且呼叫轉接的頻率也降低了。
先進的 IVR 系統具有語音辨識功能，可更順暢地連接到相應的部門。這些系統的範圍從簡單的呼叫路由到複雜的解決方案，讓客戶存取他們的帳戶並執行自助服務雜務，減少人工操作員的工作量。
客戶可以透過觸摸手機上的按鈕來導航 IVR 選單。它可以帶來滿意的客戶、方便的支援代表以及更高的員工生產力。
2. 呼叫隊列
通話佇列是一項系統功能，可讓許多來電者等待輪到與座席通話，而 阿曼 電話號碼 不是被中斷連線。當所有呼叫代理均忙時啟用此功能。當多個來電者同時撥打某個號碼時，他們會被放入虛擬佇列中，直到有客服人員空閒為止。在等待期間，呼叫者經常會聽到等待音樂或錄製的訊息，並且他們可能會收到有關其隊列位置或預計等待時間的通知。
為了正確處理大量呼叫，聯絡中心和客戶服務部門必須使用呼叫佇列。它們有助於客服人員快速回應呼叫、減少等待時間並提高客戶滿意度的能力。呼叫佇列的工作原理是根據既定規則將傳入呼叫排列成一條線。
3. 通話錄音
通話錄音通常稱為電話錄音或語音記錄，是從音訊來源記錄語音討論的功能。可以錄製目前通話 巴基斯坦 電話號碼 或電話會議並將其儲存為數位文件，以便日後轉錄或播放。通話錄音功能對於培訓和監督至關重要，因為它允許管理人員和操作員捕獲電話對話並將其作為音訊檔案保存在伺服器上。
第三方和雲端託管系統更適合此目的，因為它們無需額外的硬體即可提供平滑的儲存升級。通話錄音允許使用者記錄傳入呼叫（對於呼叫中心）和呼出呼叫（對於呼出呼叫中心），並且可以選擇儲存和稍後檢索錄音。
4. 通話監控
通話監控分為兩類：
- 即時監控可實現即時指導和行動。
- 事後監控檢查通話錄音以找出需要改進的地方。
將這些策略結合起來可以實現被動和主 巴拿馬 電話號碼 動的全面品質保證計劃。該技術可讓您在出現問題時進行處理，並為特定呼叫和代理建立結構化評估流程。此功能有利於各個層級的團隊成員。
通話錄音可以幫助新員工了解他們的工作並獲得實際經驗。經理和主管使用這些呼叫中心解決方案記錄來追蹤部門發展、監控 KPI 並制定計劃來改善客戶體驗。
5. 自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配 (ACD) 每次都會智慧地將呼叫路由到適當的代理或 巴拉圭 電話號碼 部門。它允許根據呼叫者 ID、工作時間、客戶服務等級和 IVR 選擇來路由呼叫。
這保證了呼入呼叫能夠快速路由到相關代理商或部門，而來電者無需撥打多個號碼。如果您的目標是在座席之間均勻分配呼叫負載，ACD 可以將下一個呼叫傳送給當天呼叫最少的座席。
ACD 系統會根據使用者定義的參數路由呼叫，例如將呼叫路由到空閒電話或將計費問題路由到某些網站（例如會計）。這些系統的範圍從基本的按鈕虛擬操作員到使用來電顯示或語音識別的複雜配置。 ACD 系統可以使用 IVR、來電顯示或語音識別，所有這些都有助於節省時間並提高客戶滿意度。
6. 呼叫路由
呼叫路由是商務電話系統中重要的呼叫管理功能，它對傳入呼叫進行 秘魯 電話號碼 排隊，並根據預先定義的規則和標準將其定向到某些個人或群組。此過程發生在收件人接聽電話之前。
呼叫路由通常被認為是聯絡中心電話系統中最重要的元素。它使企業能夠根據各種參數有效管理來電流量，包括：
- 基於時間的路由根據呼叫是在工作時間期間還是工作時間之後到達以不同的方式處理呼叫。
- 基於技能的路由會根據呼叫者的需求將呼叫引導至最合適的座席，而呼叫者的需求通常是使用 IVR 系統確定的。
- 固定順序路由確保呼叫按照特定的預設順序進行路由。
- 基於百分比的路由分配呼叫，以便每個座席接收總呼叫量的大致相等份額。
7. 呼叫轉移
幾乎所有聯絡中心都需要能夠將通話從一個部門轉移到另一個部門或向第三方提供存取權限。儘管大多數系統都提供這些功能，但有必要仔細檢查它們的存在。自現代電話系統誕生以來，呼叫轉接一直是其不可或缺的一部分，隨著企業規模和全球影響力的成長，其重要性也不斷增強。
VoIP 服務提供兩種類型的呼叫轉移：冷呼叫轉移和溫呼叫轉移。冷轉是指在不事先通知的情況下將電話轉給某人。相比之下，熱轉接使當前座席能夠在轉接呼叫之前向下一個人通報情況。
8. 語音信箱轉錄
語音郵件轉錄是一種電信功能，可將語音郵件訊息轉換為文字。此方法將語音郵件材料轉換為文本，從而可以透過電子郵件或文字更快地傳遞訊息。此類系統可以快速將關鍵訊息發送給相關人員進行呼入和呼出，從而提高客戶服務效率，即使座席忙於其他職責也是如此。
這種簡化的溝通技術可以促進更快的衝突解決和一致的技術支持，最終提高您公司的整體客戶服務品質。
9. 自動總機
自動服務員充當虛擬接待員，最大限度地減少額外員工費用的需要。其主要目標是將呼叫路由 菲律賓 電話號碼 到適當的部門或人員，同時提供可配置的問候語和選單選項以改善呼叫者體驗。
客戶重視客製化選單，企業也可以從有效管理大量通話中獲益。客戶選擇自動服務員而不是多次接送和長時間等待，因為他們提供快速、高效和客製化的服務。
自動助理對於快速管理來電至關重要，無需專門的接待員。它們簡化了運營，降低了費用，並確保呼叫者立即獲得快速、友好的支援。
10. 通話分析
呼叫分析是一項呼叫中心功能，可收集來自呼入呼叫的詳細信息，包括呼叫者資訊和原始行銷來源。它包括測量、收集、分析和報告呼叫數據，使行銷、客戶支援和銷售團隊能夠優化他們的規劃和呼叫處理方法。
實施呼叫分析對於準確評估和管理客戶服務或銷售專業人員的績效至關重要。它還有助於透過從呼叫分析中獲得的策略見解來最大限度地提高投資回報率。
這些可行的分析使企業能夠偵測轉換挑戰，做出明智的預算決策，並根據來電者的偏好調整廣告定位。這會以更低的每個線索成本 (CPL) 增加線索量。
11. 智慧開關
智慧交換機是虛擬電話系統中的一項現代發明，可將常規呼叫路由轉變為極其高效的操作。智慧交換器使用強大的演算法 波蘭 電話號碼 和人工智慧驅動的推理，根據預先定義的參數自動轉移來電。它保證每個呼叫都能迅速轉接至適當的團隊成員或部門，避免傳統呼叫轉接解決方案帶來的延遲和低效率。
企業應該放棄耗時的流程，轉而採用更有效的呼叫管理方法，以提高準確性和回應能力。智慧交換器提供對呼叫效能和路由趨勢的廣泛分析和見解。
他們可以利用這些分析功能來獲取有關呼叫處理技術的有用見解，從而實現更好的決策和持續開發。組織可以使用 Smart Switch 的報告功能來發現模式、簡化工作流程並提高整體營運效率。
12. 呼叫插入
有時，電話交談可能會陷入停滯，無論是由於客戶的質疑、異常情況還是客服人員無法控制的其他問題。
呼叫插入已發展成為一種重要工具，允許管理層幹預座席與客戶之間的即時對話。該工具不僅可以保持通話質量，還可以讓主管在聯絡中心環境中正確指導座席。
呼叫插入將主管-座席-客戶關係轉變為協作式三向互動。當座席遇到超越其專業領域的詢問時，這種能力非常有用，使主管可以輕鬆加入並提供幫助，從而提高客戶滿意度和服務效率。
13. 通話保持音訊
等待來電的行為可能很麻煩，而且眾所周知，這會導致來電者無法接聽。因此，保留音訊的結合是呼叫中心系統中一個古老但重要的功能。這些技術允許客服人員在等待時用音樂來娛樂呼叫者。
儘管看似微不足道，但保持音樂可顯著減少安靜帶來的不適，並降低過早放棄呼叫和隨後投訴的可能性。這種方法被稱為等待音樂，仔細地使用聽覺提示來減少感知等待時間並提高品牌參與度，這對於處理高呼叫量的企業尤其重要。
此外，企業可以客製化這種聽覺體驗，包括廣告訊息，從而使呼叫者保持參與，直到他們與現場代表聯繫。
14. 多線電話系統
多線電話系統允許同時處理多個呼叫，從而更輕鬆地保持呼叫、撥 什麼是全通路客戶參與？詳細指南 打內部或外部號碼以及返回當前對話，從而提高工作效率。
多線路系統有效管理多個來電。它們使團隊能夠執行多項任務，例如在啟動另一個呼叫時等待一個呼叫（無論是內部呼叫還是外部呼叫），然後無縫返回原始呼叫。
企業可以使用兩種主要方法建立多線電話網路：
- 本地多線電話系統依賴傳統電信基礎設施，例如專用交換機 (PBX) 或關鍵系統單元 (KSU)，並且需要管理技術技能。
- 基於雲端的多線電話系統是託管在雲端中的現代解決方案，無需實際的現場設備即可提供可擴展性和可訪問性。他們使用 VoIP 服務或 IP PBX 等技術。
15. 通話後調查
用戶可以透過實施即時回饋選項來改進他們的策略，而不是假設您的客戶接到了積極的電話。他們可以使用客戶體驗軟體自動傳輸調查，以分析座席績效和呼叫者滿意度。透過持續改善活動，有助於完善培訓計劃並提高整體服務品質。
呼叫後調查是聯絡中心獲取客戶洞察的常用方法。每次參與後，消費者都會被要求對他們的體驗進行評分，為整個企業的代理效率和服務品質提供重要的回饋。
16. 預測撥號器
預測撥號器是一種最佳化方法，可以減少停機時間和電話嘗試失敗的次數。預測撥號器在各種情況下都很有效，包括主動客戶服務、潛在客戶創建、收集客戶回饋、安排預約、解決計費問題以及執行計劃的後續呼叫。
預測撥號器使用先進的演算法來決定撥打的最佳電話號碼以及應該由哪個人接聽電話，利用運算能力來提高速度和效率。該技術旨在最大限度地提高呼叫中心的營運效率，從而提高產量並取得更好的成果。
17. 電源撥號器
電動撥號器是一種自動電話設備，上一個通話結束後，它會立即撥打清單中的下一個電話號碼。該軟體對於推銷電話和電 2024-年-10-款最佳客戶支援應用 話行銷特別方便，因為它允許操作員快速進行多個呼叫，而無需手動撥打每個號碼。
電源撥號器可自動執行撥號過程，允許在目前通話結束後立即開始未來的通話。這項技術對於尋求最大限度提高外展效率的呼叫中心至關重要，因為它允許座席快速與大量聯絡人互動。
因此，電動撥號器已成為現代呼叫中心系統的重要組成部分，可加快大容量呼叫的處理速度。
18. 語音分析
語音分析使用先進的技術來監聽和分析對話，人工智慧可以輕鬆處理大量非結構化資料。此方法可以偵測單字並分析音訊模式，以檢測情緒、監控座席表現並測量通話品質。
語音分析由機器學習和自然語言處理 (NLP) 等先進方法提供支援。它使用先進的演算法來徹底調查客戶聯絡人的歷史音訊資料。這些演算法就像偵探一樣，精心尋找模式、趨勢和見解，揭示有關客戶需求、偏好和痛點的關鍵資訊。
19. 黏劑
黏性代理功能可讓您的客戶多次聯繫同一客戶支援代表，確保一致性和個人化服務。這使得代理商可以根據客戶的互動歷史記錄立即了解客戶的要求和偏好。
利用此功能，座席可以提供更個人化的服務，從而提高客戶滿意度。黏性劑分為兩類：
- 基本黏性座席：此類型僅將通話連接到已經與消費者互動的某些座席。如果客服人員無法接聽，通話將被掛斷。
- 高級黏性座席：如果原來的座席不在，這種類型會將呼叫轉接給另一個座席，確保消費者得到及時的幫助。
20. 智慧型DID路由
智慧 DID 路由是一種先進的電信技術，可根據各種參數（包括來電者的需求和座席可用性）有效地引導來電。該技術透過使用數據和演算法將呼叫者與最合適的接線員配對來改善呼叫管理和客戶體驗。
智慧 DID 路由取代了傳統的一刀切方式，大大提高了首次聯繫的解決率。它收集有關呼叫者及其需求的信息，然後採用複雜的演算法在第一次嘗試時將他們與適當的代理進行匹配。它最大限度地減少不必要的轉移，及時將消費者與合格的代理商聯繫起來，並加快問題解決速度，從而提高客戶滿意度並減少重複呼叫。
21.情緒分析
情緒分析使用自然語言處理和機器學習來識別各種接觸點和管道（包括語音、聊天、線上評論和回饋）的客戶語氣、意圖和情緒。
除了為聯絡中心提供整體情緒評分外，情緒分析還可以將情緒與通話時間、通話時間、安靜時間、評估分數和淨推薦值 (NPS) 聯繫起來，從而改善其他勞動力優化 (WFO) 措施。呼叫中心的情緒分析可以全面洞察客戶對您的產品、服務和品牌的看法。這種更深入的理解對於做出更好的決策和策略目標至關重要。
22. 自助服務門戶
自助服務允許客戶自行解決問題，而無需等待支援人員的回應，從而減少客戶服務團隊的工作量。當客戶可以輕鬆獲得所需資訊時，無需客服人員幹預即可回答日常詢問，從而減少呼叫量。因此，只有最複雜或最獨特的情況才會升級為現場代理。
自助服務入口網站可以為客戶提供以下資訊：
- 帳單和發票
- 服務狀態更新
- 支持案例的進展
- 訂單進度
- 郵寄狀態
三大呼叫中心電話系統
有大量高品質的公司呼叫中心系統提供者可供選擇。我們為您挑選了前三名。
1.呼叫河馬
CallHippo 是一種基於雲端的多功能 VoIP 解決方案，適合各種規模的公司。它以其用戶友好的介面而聞名，並包括許多高級功能，例如呼叫追蹤、錄音和智慧路由。 CallHippo 與各種 CRM 和幫助台解決方案無縫集成，確保營運順利進行。
它還提供來自 50 多個國家的虛擬電話號碼，使企業能夠發展全球業務。其他功能（例如等待音樂、語音郵件轉錄和分析儀表板）可協助企業優化其通訊流程。
特徵
- 通話追蹤
- 人工智慧語音盒
- 互動式語音應答
- 呼叫河馬AI
- 預測分析
優點
- 透過多個支援管道提供快速、知識淵博的協助。
- 可靠、靈活的呼叫重定向，不會出現連線問題。
- 流暢的數據流以及與各種應用程式的可自訂整合。
缺點
- 不同設備上頻繁出現錯誤和效能問題。
- 付款流程複雜、多步驟，選項有限。
價錢
- 入門版：每位使用者 18 美元/月
- 專業版：每位使用者每月 30 美元
- 終極版：每位使用者每月 42 美元
- *定價截至 2024 年 6 月 11 日。
2. 撥號盤
Dialpad 是一個綜合性工作場所通訊平台，具有人工智慧驅動的功能，旨在提高生產力。它為音訊、視訊、文字和會議提供統一的解決方案，允許跨多個裝置進行無縫通訊。
其強大的分析和報告功能使公司能夠追蹤績效並做出數據驅動的選擇。 Dialpad 的使用者友善設計與其強大的功能相結合，使其成為尋求簡化通訊系統的企業的絕佳選擇。
特徵
- 通話監控
- 呼叫隊列
- 通話錄音
- 通話報告
- 呼叫安排
優點
- 清晰可靠的音訊可增強溝通和生產力。
- 適合小型企業的經濟實惠、用戶友好的多平台應用程式。
- 從不同來源收集重要資訊以進行詳細分析。
缺點
- 新用戶需要時間來掌握和使用複雜的功能。
- 通知可能不及時或缺乏用戶所需的詳細資訊。
價錢
- 標準：15 美元用戶/月
- 專業版：25 美元用戶/月
- 企業：客製化定價
- 14 天免費試用
3. 下一個
Nextiva 是 VoIP 和統一通訊解決方案的主要供應商，以其可靠性和廣泛的功能集而聞名。它為組織提供先進的服務，例如呼叫轉接、自動助理、語音郵件到電子郵件和呼叫分析。 Nextiva 的平台與各種 CRM 和生產力應用程式接口，可實現更有效率的營運並提高客戶參與度。
Nextiva 的可擴展解決方案吸引了各種規模的企業，使其成為尋求完整可靠的通訊服務的企業的首選。
特徵
- 呼叫安排
- 來電篩選
- 呼叫追蹤指標
- 投訴監控
- 聯絡人管理
優點
- 對於不懂技術的個人來說價格實惠且易於使用，設計直覺。
- 卓越的客戶支援、可靠的效能和及時的問題解決。
- 廣泛的客製化選項、靈活的管理和集中控制。
缺點
- 音訊清晰度問題、偶爾斷線和連接不一致。
- 登入問題、認證失敗、存取中斷、體驗不便。
價錢
客戶對話套件定價包括以下內容：
- 基本：18.95 美元用戶/月
- 專業人士：22.95 美元用戶/月
- 企業：32.95 美元用戶/月
7 天免費試用
結論
確保您選擇的商務電話服務功能支援您公司的發展。如果您的呼叫中心軟體具有上述功能，那麼您就已經為未來的挑戰做好了充分的準備。現代呼叫中心已經超越了呼叫路由和錄音等基本服務，包括分析、聊天和 CRM 連接等複雜功能。
這些改進顯著改善了呼叫中心的運作。討論重點關注現代呼叫中心的許多方面，以及它們在簡化流程和提高效率方面的重要性。
經常問的問題
1. 呼叫中心電話系統的費用是多少？
初始成本從 1,850 美元到 12,750 美元不等，如果為多個代理商購買裝備，則可能會增加。每月費用從 1,200 美元到 7,600 美元不等，由於每個用戶收取的軟體費用，團隊規模越大，費用可能會增加。
2. 呼叫中心使用哪些設備？
呼叫中心使用電腦、耳機、VoIP 電話和 CRM 系統。這些工具使客服人員能夠更有效地處理通話、檢索消費者資訊並維護卓越客戶服務所需的通訊標準。
3. 呼叫中心電話系統如何運作？
呼叫中心電話系統處理傳入和傳出呼叫，並使用既定規則或互動式語音回應 (IVR) 選單將其路由至座席。它包括呼叫排隊、轉接和監控等功能，以提高客戶服務效率。
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