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呼叫中心的呼叫量各不相同，手動預測可能不可行。勞動力規劃是呼叫中心的一項主要任務，因為它 手机号码库 影響客戶服務品質。 Salesforce 研究表明，77% 的客戶希望在聯繫服務中心時立即得到回應。
因此，對於企業提供及時的服務，適當的勞動力規劃至關重要。呼叫中心調度軟體可根據預期呼叫量自動執行排程任務，並有助於確保及時應答客戶呼叫。
閱讀博客，了解最好的呼叫中心調度工具及其功能、優點和缺點。
什麼是呼叫中心調度軟體？
呼叫中心調度軟體可根據預期的呼叫量和座席可用性來 日本 电话 協助安排座席活動。它優化了勞動力分配，並有助於確保有足夠的座席來處理客戶呼叫。
呼叫量、佇列長度和座席可用性是動態的並且可能會發生變化，因此保持平衡仍然很複雜。使用筆和紙管理日程仍然很麻煩，而且可能不準確。
完美的呼叫中心時間表可確保您的座席既不會精疲力盡，也不會太閒。使用呼叫中心調度軟體有助於在日常工作中實現這種平衡。它足夠靈活，可以適應座席可用性的動態變化，同時確保有效處理通話。
調度軟體如何使您的呼叫中心受益？
從成本優化到提高客戶滿意度，強大的呼叫中心調度工具提供了廣泛的優勢。這裡還有其他優點。
1.更高的坐席生產力
如上一節所述，呼叫中心調度軟體可協助您透過考慮 美国 手机 号 座席技能和經驗來準備調度。透過為正確的任務分配正確的座席，可以提高座席的工作效率。
此外，調度軟體還可以自動化勞動力管理流程，從而釋放經理的生產時間。他們可以用這筆錢來執行核心任務。
2. 提高透明度
呼叫中心調度工具可以清楚概述團隊在某個時間點的行程。這有助於代理商了解他們的日程安排並做出相應的計劃。這樣做有助於促進透明的時間表並避免混亂。
3. 更高的座席參與度
呼叫中心調度軟體允許在座席之間公平分配工作。它有 日本电话号码 助於減少座席倦怠，並使他們能夠實現更好的工作與生活平衡。
此外，這些工具還允許座席更新其可用性、偏好等，從而促進座席參與調度過程。
4.高成本節約
人員過多會導致不必要的開支，而人員不足則可能導致倦怠和更高的加班費。呼叫調度工具可協助企業實現平衡並促進可 美国电话号码 用資源的更高利用率。透過確保您擁有處理客戶電話所需的正確技能，它們有助於節省營運成本。
5. 增強客戶體驗
呼叫量會根據時間、季節等多種屬性而變化。他們根 2024 年 5 家最佳 據預測準備時間表。這反過來又減少了顧客的等待時間和排隊長度。
呼叫中心調度軟體可以幫助企業在任何時間點滿足呼叫量而不會出現混亂。此外，由於客服人員的工作效率更高且不會精疲力盡，因此他們可以更有效地處理客戶的查詢。
6、快速的內部溝通
與需要電子郵件提示和跟進的手動日程安排不同，呼叫中心日程安排軟體有助於實現內部通訊自動化。
七大呼叫中心調度軟體
現在您已經了解了使用呼叫中心軟體的好處和重要性，讓我們繼續了解七大工具。我們詳細介紹了它們中的每一個以及它們的主要特性、優點和缺點。
1.呼叫河馬
在呼叫中心調度軟體方面，CallHippo 名列前茅，因為它提供了廣泛的呼叫管理功能。它幫助企業提 2024 年呼叫中心 供無縫的全通路體驗、提高座席工作效率並降低營運成本。除了調度之外，它還具有其他功能，例如 IVR 和自動呼叫分配 (ACD)，有助於自動化呼叫處理和路由。
如果您正在探索免費的呼叫中心調度軟體，CallHippo 是必須嘗試的。
主要特徵
- 互動式語音應答系統
- 自動呼叫分配
- 呼叫排隊
- 代理績效監控
- 直覺的儀表板
- 即時呼叫轉接
- 時區專業知識
優點
- CallHippo 易於設置，只需 3 分鐘即可快速安裝。
- CallHippo 的客戶支援團隊反應靈敏且設備齊全。
- 與其他呼叫中心調度工具相比，CallHippo 的計畫價格實惠。
- CallHippo 有助於打造整體體驗，因為它可以輕鬆與第三方工具整合。
- 在 CallHippo 上，企業可以使用自訂 KPI 監控座席績效。
- CallHippo 定價非常透明，沒有任何隱藏費用。
缺點
- 由於故障，行動應用程式需要技術升級。
- 由於 CallHippo 是透過雲端運行，因此需要穩定的網路連線。
價錢
- 基本 – 每位使用者每月 0 美元
- 入門版 – 每位用戶每月 18 美元
- 專業版 – 每位使用者每月 30 美元
- Ultimate – 每位使用者每月 42 美元
2. 談話台
Talkdesk 是一種流行的呼叫中心調度程序，它具有廣泛的勞動力管理模組。它具有幫助實現最佳座席調度而無需大量手動幹預的功能。自動預測功能有助於預測客戶需求並相應地準備時間表。 Talkdesk 有助於有效簡化任務管理，無需人工幹預。
主要特徵
- 強大的預測能力
- 基於技能的員工排班
- 分析和見解
- 全通路整合
- 代理聊天機器人
- 人工智慧驅動的工具
- 全通路參與
優點
- Talkdesk 勞動力管理解決方案有助於高效率管理遠距團隊。
- Talkdesk 讓員工輕鬆地從辦公室移動到遠端，而不會中斷常規呼叫流程。
- 語音郵件轉錄有助於錄製語音郵件的自訂問候語。
- Talkdesk 的自動呼叫分配功能有助於快速連接適當的座席。
- 自助式人工智慧管道幫助客戶獲得 24/7 的優質支援。
- 客戶支援反應非常靈敏，可以幫助快速對查詢進行排序。
缺點
- 報告內容非常基礎，缺乏細節。
- 存取即時聯絡人詳細資訊很複雜，這會影響對話品質。
價錢
- CX Cloud Essentials – 每位使用者每月 75 美元
- CX Cloud Elevate – 每位使用者每月 95 美元
- CX Cloud Elite – 每位使用者每月 125 美元
- Experience Clouds – 客製化產業包
3.環中心
RingCentral 是一款受歡迎的呼叫中心調度軟體，可根據動態呼叫資料和員工可用性狀態協助管理勞動力分配。它具有 IVR、文字和語音識別以及 ACD 等功能，可協助將客戶呼叫路由至正確的座席。 RingCentral 協助聯絡中心降低營運和勞動成本，同時提高效率。
主要特徵
- 勞動力優化
- 主管工具
- 互動式語音應答系統
- 智慧型呼叫路由
- 分析和見解
- 呼叫流程優先權
- 來電過濾
- 多級自動客服
優點
- RingCentral 可在 iOS、Android 和 Windows 上使用，以協助企業管理遠端員工。
- RingCentral 可以輕鬆擴展，並且可以快速新增代理。
- 客戶支援團隊反應非常靈敏，並且在處理技術查詢方面知識淵博。
- RingCentral 在內部通訊方面具有出色的功能。
- RingCentral 的功能包括呼叫路由策略、IVR、業務等待音樂等，可以進行更大程度的客製化。
缺點
- 通話品質有待提高，網路不穩定時會出現掉話的狀況。
- 定價計畫缺乏彈性，更新或更改計畫變得更加困難。
價錢
- Essentials 方案：每位使用者每月 19.99 美元
- 標準套餐：每位用戶每月 27.99 美元
- 高級方案：每位用戶每月 34.99 美元
- 終極套餐：每位用戶每月 49.99 美元
4.勞動力網
我們的呼叫中心調度軟體清單中的下一個是 Workforce.com。它是一種整合的勞動力管理工具，有助於一次性管理勞動力和薪資處理。它有助於根據呼叫時間和數量等數據點預測每次輪班所需的座席人員，並做出適當的人員配置決策。
主要特徵
- 員工入職
- 人員排班
- 績效追蹤
- 薪資處理
- 整合員工數據
- 考勤管理
優點
- Workforce.com 的儀表板、追蹤和調度功能是高度可自訂的。
- 書籤功能有助於保存資訊並保留訊息，而無需付出大量努力。
- 每個客服人員都可以獨立監控他們的會話，並可以透過該工具請求休假。
- 與薪資系統的整合非常有用，並且消除了手動工作。
- 圖形介面用戶友好且非常直觀。
缺點
- 地理標籤需要進行技術修改才能滿足預期目的。
- 該應用程式有時需要更長的載入時間，並且在打卡/打卡時經常出現錯誤。
價錢
聯繫銷售人員
5. 不錯
NICE 是一種流行的勞動力管理工具，它利用人工智慧來預測勞動力需求，並利用機器學習來規劃時間表。由於整個流程都是自動化的，企業可以毫不費力地進行人員配置調整。透過對不同的可能情境進行建模可以提高預測和人員配置決策的準確性。
主要特徵
- 智慧預測
- 員工自助服務
- 移動調度
- 場景建模
- 日內預測
- 考勤追蹤
優點
- NICE 勞動力管理模組中的休假管理器可協助座席有效地追蹤他們的休假情況。
- 由於它採用強大的演算法，因此預測比其他工具更準確。
- 設定和初始資料同步可以自動化。
- 由於可以以整合的方式存取每月、每周和每年的數據，因此勞動力管理很容易。
- 報告可以根據業務需求進行定制，並且數據可以輕鬆匯出到即時儀表板。
- NICE 勞動力管理解決方案適合在多地點、多技能環境中運作的企業。
缺點
- 學習曲線陡峭，代理需要強化訓練。
- 該設計已過時，需要更新。
價錢
- 基本套房 – 135 美元/月
- 核心套件 – 169 美元/月
- 完整套件 – 209 美元/月
6. 組裝
Assembled 是一款強大的呼叫中心勞動力管理軟體，可協助存取人員配置決策並管理內部和外包呼叫中心的績效。它透過創建數據驅動的計劃並獲得團隊績效的綜合視圖來幫助優化勞動力。只需點擊幾下，即可將資料和時間表上傳或下載為 CSV 檔案。
主要特徵
- 多通路預測
- 手動調整
- 基於隊列的預測
- 數據導出/導入
- 趨勢報告
- 人員配置熱圖
- 代理驅動的調度
- 休假管理
優點
- 由於 Assembled 根據數據進行預測，因此可以幫助企業做出有影響力的策略決策。
- Assembled 舉辦研討會，向客戶介紹平台功能。
- 它可以與 Google 日曆同步，減少日程安排和座席溝通的人工工作量。
- 這些報告內容全面，包含詳盡的數據，可以幫助企業做出有效的決策。
- 準確的預測使企業能夠隨時調整代理決策。
- Assembled 與 Slack、ZenDesk 等多種第三方工具整合良好。
缺點
- 報告和數據的載入時間稍長。
- Assembled 與許多人力資源工具不相容，這反過來又要求座席在兩個地方提出休假請求。
7. 雲語
Cloudtalk 是一款受歡迎的呼叫中心軟體，具有自動執行呼叫處理、路由和監控的進階功能。它可以幫助企業規劃最佳的勞動力分配，並最大限度地提高所有管道的客戶支援效率。由於 Cloudtalk 可自動執行重複任務，因此有助於降低營運成本。
主要特徵
- 自動呼叫分配
- 通話錄音
- 多級IVR
- 客戶卡
- 營業時間
- 呼叫排隊
- 回撥功能
優點
- CloudTalk 擁有一款行動應用程序，可協助企業有效管理遠端代理。
- CloudTalk 使用者友好，不需要培訓或額外支援。
- CloudTalk 可以輕鬆地與現有技術堆疊集成，而不會造成重大中斷。
- 通話品質非常好，正常運作時間也很長。
- CloudTalk 透過電子郵件提供客戶支持，並且回應迅速。
- 定價計畫價格實惠，支持小型企業和新創公司。
缺點
- 該應用程式經常註銷，並要求用戶每天登入多次。
- 該行動應用程式缺乏重要功能，需要改進。
價錢
- CloudTalk Starter – 每位使用者每月 25 美元
- CloudTalk Essential – 每位使用者每月 30 美元
- CloudTalk Expert – 每位使用者每月 50 美元
- 風俗
如何選擇適合您的呼叫中心調度軟體？
在選擇正確的呼叫中心調度軟體時，以下是您必須考慮的標準清單。
1. 集成
呼叫中心調度軟體可能不是您將使用的獨立工具。因此，在選擇軟體時，您必須檢查其與其他 CRM、銷售、行銷和薪資處理工具整合的能力。
2. 特點和功能
選擇具有先進技術功能的調度軟體，用於資料收集、預測、調度和監控勞動力。選擇功能強大的工具將節省手動工作並提高業務生產力。
3. 定價
市場上有多種用於呼叫中心調度的工具。最好的工具是以最優惠的價格提供最多功能的工具。因此，在選擇呼叫中心調度軟體時，請檢查功能和價格之間的平衡。
4. 使用者友善性
在選擇客戶服務排程軟體時，請探索其工作流程。選擇易於使用且易於設定的產品。最好的方法是代理無需複雜的導航和廣泛的培訓即可使用的方法。
結論
透過手動方法安排呼叫中心的運作是一項艱鉅的任務。選擇合適的呼叫中心調度軟體來自動執行預測和勞動力規劃過程。
這樣做可以帶來廣泛的好處，包括成本優化、更高的座席利用率、更好的員工敬業度和更高的客戶服務品質。
常見問題：
1. 呼叫中心的調度是如何進行的？
呼叫中心根據歷史資料和趨勢預測呼叫量，並根據預測規劃座席分配。高效率的呼叫中心調度有助於減少人工工作量並提高效率。
2. 呼叫中心調度軟體的主要特點是什麼？
以下是呼叫中心調度工具的一些主要功能：
- 多通路預測
- 人力規劃
- 自動小時追蹤
- 移動調度
- 主管權限
- 場景建模
3. 呼叫中心座席使用什麼樣的調度軟體？
呼叫中心根據產業需求使用各種調度軟體。其中包括預測排班、自助排班、即時員工管理等。
4. 什麼是呼叫中心調度程序？
呼叫中心調度程序可協助企業根據預期呼叫量和座席可用性來規劃員工隊伍。
