使用我們的虛擬電話解決方案體驗商務通訊的未來
在當今快節奏的世界中，客戶希望他們的詢問能夠得到迅速回應。 HubSpot 的一項研究證實了這一點，並顯示 90% 的 巴西赌博数据的使用 客戶希望他們的服務問題立即得到回應。一些電話功能已經出現，以提高客戶回應時間和品質。
其中最引人注目的是IVA（智慧虛擬助理）和IVR（互動式語音應答）系統。它們提高您的客戶支援品質、優化勞動力利用率、減少客戶等待時間並提供自助服務；這是必讀的。
很多時候，IVA 和 IVR 可以互換使用，企業在 IVA 和 IVR 之間做出選擇是很困難的。讓我們深入探討聯絡中心 IVA 和 IVR 之間的主要差異。
什麼是 IVR？
IVR（互動式語音回應）是一種進階電話功能，可根據代理程式 中国赌博数据 對預定義選單的回應，協助將通話路由至正確的代理程式。它使用文字轉語音技術和 DTMF（雙音多頻）介面來讀取呼叫者的輸入和回應，並相應地路由它們。
根據來電者的輸入，IVR 將他們帶到現場代理、語音郵件、回撥選項、電子郵件等。它幫助企業提供 24/7 客戶支援並贏得他們的信任。透過將傳入呼叫轉給正確的座席，IVR 系統減少了呼叫轉接所花費的時間並提高了首次聯繫解決率。
傳統的IVR系統使用DTMF技術，要求客戶透過撥號盤回應選單。如今，大多數系統都使用語音識別和 NLP（自然語言處理）來識別客戶回應中的關鍵字並相應地路由它們。
什麼是IVA？
IVA（智慧虛擬助理）是一款支援人工智慧的自助服務軟體，可以像人工客服一樣與客戶對話。它們的功能類似於數位助理和聊天機器人，可以 香港赌博数据 理解重複的客戶查詢並提供適當的回應。 IVA 使用機器學習、認知運算和分析來指導客戶並提供自動回應。
IVA 依賴 CRM 資料、訂單歷史記錄和先前的互動來回應特定的客戶查詢。他們使用 NLU（自然語言理解）來讀取客戶的回應並進行相應的互動。複雜的 IVA 是多語言的，比 IVR 更能理解客戶的自然信任。
IVA 與 IVR 的一個關鍵點是，前者旨在促進客戶自助服務，而 IVR 旨在將呼叫者路由到正確的座席。 IVA 幫助企業減少平均回應時間和呼叫處理效率。由於 IVA 提供自助服務功能並自行整理重複的查詢，因此人工代理可以專注於處理更關鍵的問題。它提高了座席工作效率並降低了企業的人員成本。
IVR 如何運作？
現在您已經了解了 IVR 是什麼，讓我們繼續了解它的工作原理。
1. 來電交互
當來電者撥打您的號碼時，IVR 系統會向他們打招呼並引導他們瀏覽選單。例如，IVR 提示可能類似於「對於訂單訊息，請 印度赌博数据 說 1；對於新查詢，請說 2；對於與交付相關的問題，請選擇 3；若要與現場客服人員通話，請說 4」。
最先進的 IVR 軟體工具可讓您新增子選單選項。當顧客回答 1 時，子選單可以是「對於與飯店相關的預訂，請說 1；與航班相關的預訂，請選擇 2”。
2. 輸入識別
傳統上，IVR 系統依靠 DTMF（雙音多頻）訊號來讀取呼叫者的輸入。該技術允許客戶透過電話鍵盤上的按鍵音進行回應。
現代 IVR 系統具有先進的語音辨識功能，可讓來電者透過語音回應。 IVR 利用自然語言處理 (NLP) 來讀取客戶回應並相應地路由呼叫者。
3. 呼叫路由和導航
根據呼叫者的輸入，IVR 將他們路由到正確的部門或特定的座席，或將他們放入隊列中。如果佇列較長，IVR 允許呼叫者傳送語音郵件或請求回撥選項。當呼叫者在工作時間之外到達聯絡中心時，也會執行相同的操作。
先進的 IVR 系統與資料集成，使其能夠為基本客戶查詢提供自助服務。
4. 錯誤處理
呼叫者第一次可能無法正確理解 IVR 選單。當出現錯誤或沒有輸入時，您必須為他們提供在以下選項中進行選擇的選項。
- 返回主選單
- 重複相同的選單
- 直接與現場客服人員連接的選項
IVA 如何運作？
IVA 與 IVR 的一個關鍵點是 IVA 具有會話能力。智慧虛擬助理會處理呼叫者的回應、讀取意圖、從 CRM 和應用程式中提取數據，然後提供適當的回應。
1. 來電輸入識別
IVA 使用自然語言理解 (NLU) 來讀取文字或語音形式的客戶回應。 NLU 幫助轉錄客戶輸入。客戶互動可能發生在網站、即時聊天工具、語音通話或行動應用程式上。
NLU 將原始客戶輸入處理為 IVA 可以採用的資料和點。先進的 IVA 工具可以讀取多種語言和方言的客戶輸入。
2. 確定關鍵意圖
一旦 NLU 轉錄呼叫者的輸入，IVA 就會使用人工智慧來識別關鍵字、呼叫者情緒、主要主題等。 「取消」、「航班」和「預訂」。虛擬助理試圖從關鍵字中了解呼叫者的意圖。
如果 IVA 無法完全推斷出意圖，則會提出後續問題。
3.利用CRM數據
根據上一個步驟中的關鍵字和輸入，IVA 會從 CRM 資料庫和其他整合式軟體應用程式（例如訂單管理工具、庫存管理軟體、知識庫和會計工具）掃描資料。
根據這些數據，IVA 對常見問題和基本資訊請求做出適當的答案。 IVA 從反應中學習並隨著時間的推移提高其準確性。
IVA 與 IVR 之間的區別
雖然我們知道 IVA 和 IVR 的工作原理，但讓我們來探討一下 IVA 與 IVR 之間的差異。這是一個總結。
1. 自助服務與呼叫路由
IVA與IVR的主要差異在於IVA旨在增強自助服務能力，而IVR則旨在實現高效率的呼叫路由。 IVA 比 IVR 先進得多，因為它們旨在理解客戶的查詢並用相關資訊回覆他們。另一方面，IVR 旨在將來電者路由到正確的座席、語音郵件、佇列等。
2. 個人化響應
IVA 旨在讀取呼叫者意圖並對特定查詢提供個人化回應。另一方面，無論客戶查詢的性質如何，IVR 都有一個通用選單。它無法自訂菜單來滿足客戶的特定意圖。這是 IVA 與 IVR 之間的顯著差異。
3. 資料庫集成
IVA 與 IVR 之間的另一個顯著差異是資料庫整合。 IVA 與知識庫、CRM 資料庫、訂單管理入口網站等整合。
另一方面，IVR 並未在很大程度上與資料庫和知識源整合。這是因為他們想要實現高效率的呼叫路由而不是自助服務。
4. 客戶請求處理
IVA 可以處理複雜的客戶查詢，而 IVR 無法處理如此詳細的請求。由於 IVA 與資料庫和資訊集成，它們可以對複雜的支援請求做出適當的回應。
5.技術能力
聯絡中心的 IVA 配備了人工智慧、認知運算和機器學習能力等先進技術，能夠理解客戶的查詢。它使用 NLU（自然語言理解）來理解不同俚語中的呼叫者請求。
另一方面，IVR 利用 DTMF 和語音辨識功能來讀取客戶的回應並將其引導至適當的部門或代理商。這是 IVA 與 IVR 之間的一個要點。
6. 互動的本質
IVR 和 IVA 之間的交互性質也存在顯著差異。 IVA 以類似人類的對話語氣與客戶互動，而 IVR 使用帶有 DTMF 和語音提示的預錄選單。
7. 學習與適應力
IVA 具有機器學習能力，可以幫助他們從重複的客戶互動中學習並隨著時間的推移而發展。他們自己提高了準確性。另一方面，IVR 是靜態的，需要手動升級以提高準確性。
使用 IVR 的好處
從提高座席工作效率到幫助企業建立專業形象，IVR 軟體為企業提供了廣泛的優勢。
1. 提高座席工作效率
IVR 系統會根據客戶對預先錄製的選單的回應自動進行呼叫路由。這有助於客服人員將注意力從管理任務轉移到提供高效率的客戶服務和處理更關鍵的查詢。這有助於最大限度地提高座席工作效率並避免他們精疲力竭。
2.新增大尺寸圖片
很多人將 IVR 與公司和大型企業聯繫在一起。因此，透過 IVR 軟體引導來電者有助於為您的企業增添大規模形象和專業形象。這可以提高您在行業中的聲譽並有助於贏得客戶的信任。
3. 最大限度地減少呼叫轉接
IVR 技術有助於實現高效率的呼叫路由。它有助於根據客戶的回應和偏好將來電轉接到適當的座席。這有助於最大限度地減少內部呼叫轉接並節省時間和精力。它還消除了客戶因多次傳輸和每次重複訊息而產生的挫折感。
4. 提高首次聯繫解決率
透過高效率的呼叫路由，呼叫者更有可能以最短的路徑路由到最有能力的座席。這有助於最大限度地減少升級並提高首次聯繫解決率。
5. 管理高峰通話量
IVR 有助於輕鬆處理高峰呼叫量。 IVR 系統促進高效路由，因此有助於減少呼叫路由所花費的時間。此外，IVR 還可以幫 印度尼西亚赌博数据 助問候所有來電者，這反過來又表明該公司致力於客戶服務。 IVR 可以客製化為在長時間排隊期間為客戶提供多種選項，例如回電或語音郵件。這有助於減少客戶因長時間等待而產生的挫折感，同時幫助企業有效管理高峰呼叫量。
使用 IVA 的好處
呼叫中心中的 IVA 可協助企業提供個人化的客戶服務、建立 24/7 可用性、減少客戶等待時間並協助降低業務成本。讓我們詳細看看它們中的每一個。
1. 個人化的客戶體驗
智慧虛擬代理傾聽客戶的詢問和情緒並提供個人化的回應。透過利用 NLU，IVA 幫助企業識別不同的語言、語音風格和方言。此外，它還使用客戶資料點和知識庫來為客戶查詢提供個人化回應。
所有這些都有助於企業為客戶提供高度個人化的體驗，提高服務質量，並確保他們的信任和忠誠度。
2. 24/7 服務可用性
大多數情況下，客服人員在標準工作時間內工作，可能無法處理超出窗口的時間。呼叫中心的 IVA 會解決這個問題，即使客戶在標準工作時間之外聯繫業務，也能提供及時回應。
自助服務能力可以幫助客戶尋求支持，而不受時區或營業時間的影響。這有助於企業贏得客戶信任。
3. 盡量減少呼叫等待時間
智慧虛擬代理可以一次處理多個客戶查詢。因此，客戶不必等待現場代理獲得資訊支援或對其基本查詢的答覆。此外，IVA 還負責其他任務，如翻譯、轉錄、資料搜尋、更新 CRM 資料庫等。
4. 提高業務效率
由於虛擬代理有助於簡化高呼叫量並自動處理重複的請求，因此可以減少代理的工作量。代理可以 如何從美國致電利物浦？ 專注於解決需要真正的人類關注和情報的複雜查詢。借助 IVA，企業可以在一段時間內處理許多查詢。這些都提高了商務溝通的效率。
5. 降低成本
由於 IVA 可以有效地處理客戶查詢，因此減少了對現場客服人員的需求。企業無需投資額外的人力資源即可處理高峰呼叫量。此外，IVA 還可以提高客戶滿意度和保留率。所有這些都有助於降低企業成本並提高效率。
何時使用 IVR？
如果您正在探索透過座席工作負載最佳化呼叫路由的方法，IVR 軟體效果最佳。他們幫助回答基本的支援查詢，並根據 如何從美國呼叫格拉斯哥？ 客戶的具體需求實現高效率的呼叫轉接。 IVR 系統還可以幫助企業處理高峰呼叫量，而無需僱用新的座席。
除此之外，IVR 系統還可以根據您的客戶行為和行業需求客製化多個選單選項。它還可以使用自訂問候語進行自訂。所有這些都為您的企業增添了專業形象。 IVR 憑藉著完善的外觀，增強了客戶對企業的感知價值和信任度。
此外，IVR 還有助於節省大量成本。研究表明，透過 IVR 處理呼叫時，每分鐘的成本為 0.03 至 0.25 美元，而由人工座席處理時，成本高達 3.00 至 6.5 美元。
如果您的目標是以實惠的價格實現高效的呼叫路由，那麼 IVR 就是您的首選。它們是傳統的獨立 DTMF 選單的可行替代方案。
何時使用 IVA？
儘管 IVR 和 IVA 具有不同的功能，但對於企業來說，最好的選擇是同時使用 IVR 和 IVA。
呼叫中心的 IVA 有助於自動回應客戶的常見問題。他們甚至可以在標準工作時間之外回應客戶。您的企業可以在週一至週五按照標準時間營業。在這種情況下，如果您希望提供 24/7 客戶服務、確保客戶信任不會錯過商機，那麼使用 IVA 會有所幫助。
如果您將非工作時間客戶支援業務外包給其他機構，則必須考慮投資 IVA。他們比代理商更準確、更實惠。企業還可以節省花在培訓代理上的時間和精力。 IVA 可協助企業一次處理多個客戶的詢問。這減少了人員成本。
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如果您正在努力實現高效的呼叫路由、提升您的企業形象並無縫處理高峰呼叫量，那麼 IVR 系統是一個更實惠的選擇。 CallHippo 是一家受歡迎的呼叫中心軟體供應商，擁有強大的 IVR 系統，可協助您將客戶服務品質提升到新的高度。
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3 条评论 “IVA 與 IVR 之間的差異：您應該使用哪一種？”